Prédire le risque d’infidélité de clients

Quels clients pourraient filer chez le concurrent ?

De nombreux retailers disposent de cartes de fidélité et donc de programmes de fidélisation. Ces moyens permettent d’augmenter l’engagement des clients et offrent une vue détaillée, notamment sur les clients les plus fidèles. Pourtant ils ne vous permettent pas de déterminer directement quels sont les clients que vous risquez de perdre.

Avec nos modèles analytiques nous pouvons pointer précisément les clients qui sont à risque. Ceci vous permet d’évaluer l’ampleur de la problématique (chez ce client, mais aussi pour l’ensemble de vos clients) et de surveiller l’évolution de ce risque dans le temps. La connaissance des facteurs déclencheurs qui pourraient mener à la perte du client est précieuse pour actionner les leviers appropriés et de regagner sa confiance, avant même qu’il vous ait quitté.

La fidélité de vos clients : tout un concept

Avec notre expertise en géomarketing et en profilage de clients nous disposons des données, des compétences et de l’expérience nécessaires pour prédire le comportement futur de vos clients. Découvrez dans ce film comment nous opérons.

Quels éléments déclenchent l’infidélité d’un client ?

La loyauté des clients est caractérisée par le cycle d’achat de chaque client, la catégorie d’achats, les volumes d’achats, ... Dans le cycle d’achat ce sont plus précisément la fréquence d’achats, les points de vente visités, les montants dépensés habituellement, … qui sont analysés. Des changements dans ce cycle d’achat, comme par exemple une baisse des achats, résultent souvent dans une disparition soudaine du client.

De nombreux facteurs influencent la fidélité des clients. Il peut s’agir de l’expérience du client avec votre entreprise/produit, ses habitudes, ses caractéristiques socio-démographiques, … Voici quelques exemples concrets : une facturée élevée, un produit plus ancien, l’âge du client, ses revenus, le déménagement ou la fermeture d’un point de vente, un plainte non-traitée, une campagne concurrente, … Le plus souvent, une combinaison de facteurs explique la disparition « soudaine » du client.

Comment SIRIUS Insight prédit le comportement de vos clients ?

Pour prédire le comportement futur de vos clients, nous devons dans un premier temps analyser et comprendre les comportements actuels de ceux-ci. Sur base de données historiques nous réalisons une photographie des habitudes et des interactions que les clients ont avec votre entreprise. Sur base de cette première étude de nombreux paramètres sont calculés pour chaque client : distance à un point de vente, fréquence d’achat, période d’achats, dépense moyenne, …  Finalement, nous enrichissons votre base de données avec la segmentation des consommateurs Mosaic Belgium. En associant et analysant toutes ces données nous identifions les éléments qui déterminent l’(in)fidélité d’un client, soit les facteurs qui jouent un rôle dans le changement du comportement.

L’intégration de tous ces éléments dans un modèle prédictif permet de suivre en continu le risque d’infidélité de vos clients et ainsi d’organiser des actions ciblées.

Regagnez la confiance de votre client

Organisez des actions qui correspondent parfaitement au client ciblé : ajustez-vous à son profil, son risque d’infidélité et les facteurs qui risquent de déclencher son infidélité et regagnez sa confiance ! Des actions d’appels ciblés, des mailings, des promotions, des tests exclusifs, des cadeaux, … L’adaptation de l’action au contexte du client permettra d’augmenter considérablement l’impact de l’action.

En monitorant en continu le risque d’infidélité de vos clients et en les activant aux moments opportuns vous augmenterez la loyauté ainsi que le chiffre d’affaires de votre entreprise.

5 raisons pour prédire le comportement de vos clients :

  • Arrêtez de perdre des clients par manque d’information
  • Sachez pour chaque client l’ampleur du risque d’infidélité
  • Actionnez vos clients sur base de leurs intérêts et caractéristiques spécifiques
  • Entreprenez des actions avant que les clients « à haut risque » quittent votre entreprise
  • Gardez vos clients, c’est nettement moins couteux que d’en attirer de nouveaux

Désirez-vous en savoir plus concernant la prédiction de fidélité de clients ?