De l’acheteur traditionnel à l’acheteur en ligne
Une chose est sûre : le comportement d’achat a radicalement changé, et avec lui le rôle du retail. Alors vous vous demandez peut-être dans quelle mesure votre stratégie de localisation est encore adéquate, d’autant plus qu’il semble bien qu’une stratégie de localisation omnichannel intelligente soit LA voie à suivre.
Aujourd’hui, les consommateurs veulent pouvoir commander partout et à tout moment, et savoir immédiatement si leur produit est disponible, en ligne ou hors ligne, et être livrés de la manière qui leur convient le mieux. Bref, le consommateur moderne veut choisir quand et où faire ses achats. Il est aussi connecté en permanence, avec son smartphone et sa tablette. Pour vos clients, il n’y a pas de mur entre l’online et l’offline. Ce type de vision compartimentée est totalement dépassé, car aujourd’hui, la synergie entre le retail online et offline est la clé du succès. Les détaillants qui suivent leurs clients et qui n’ont pas peur d’investir et d’innover ont le vent en poupe. En d’autres termes, il ne s’agit plus d’une approche ou/ou, mais bien et/et.
Pendant longtemps, les détaillants ont considéré le monde digital comme une autre planète, comme un concurrent des magasins physiques. Mais les deux sont complémentaires et l’interaction entre les deux est payante. Quel est donc le rôle exact des webshops et des magasins physiques ? Chacun d’eux activera et renforcera la relation client à un moment différent et d’une manière différente. La boutique en ligne ouvre littéralement la porte de votre magasin physique et l’inverse est vrai aussi. Pour les entreprises omnichannel, il est essentiel de comprendre que l’online et l’offline ne peuvent plus être imaginés l’un sans l’autre.
Des scénarios récents tels que ROPO (Research Online, Purchase Offline) et BOPUS (Buy Online Pick Up in Store) ne gagnent pas seulement en popularité, ils sont aussi les piliers de service importants d’une stratégie omnichannel efficace. L’association de l’online et de l’offline offre donc de nombreux avantages : davantage de public, ouverture permanente et, sur le plan organisationnel, beaucoup de choses sont déjà prévues, de sorte que rien ne s’oppose à ce que les magasins physiques servent d’entrepôt et de ‘fullfilment center’. En outre, en reliant l’online et l’offline, vous obtenez de nombreux outils de communication supplémentaires pour atteindre efficacement les clients. Et vous augmentez ainsi vos chances de réaliser une vente par rapport à une approche « store only ».
Les achats en ligne se sont énormément popularisés depuis le Corona. Des clients qui n’avaient jamais acheté en ligne auparavant ont cliqué pour la première fois dans les boutiques en ligne. Un grand nombre d’entre eux continueront à le faire, mais il ne faut pas s’attendre à une croissance explosive dans l’immédiat. En revanche, il est probable qu’une part importante de la croissance future de l’e-commerce provienne des générations Y et Z. Les entreprises omnichannel doivent donc garder à l’esprit le profil du consommateur : où vivent-ils, quel est leur profil sociodémographique, quel type de client opte pour le retrait en magasin et lequel pour la livraison à domicile ? L’âge, le patrimoine et l’urbanisation sont des facteurs déterminants de la proportion des clients adeptes de l’e-commerce et de ceux qui ne le sont pas.
N’oubliez pas non plus que les consommateurs traditionnels et les jeunes continuent de se rendre dans les magasins physiques pour vivre une expérience réelle. Les grandes villes, en particulier, avec leur combinaison séduisante de magasins, de cafés et de restaurants, sont des lieux de rencontre sociale par excellence.
Ce sont encore toujours les magasins physiques qui font la différence en ligne : les détaillants réalisent nettement plus de ventes en ligne dans les zones proches de leurs magasins physiques.
Les détaillants réalisent nettement plus de ventes en ligne dans les zones proches de leurs magasins physiques. La notoriété de la marque y est plus grande, les consommateurs ont davantage confiance et le client se trouve à proximité immédiate pour venir retirer ses achats. L’association de la boutique en ligne et du magasin physique a donc un pouvoir très important.
Plus un client habite près de votre magasin physique, plus il est susceptible d’acheter dans votre webshop. Cet effet particulier constitue un avantage certain par rapport aux acteurs opérant exclusivement sur le web. Un autre point positif est que vous pouvez évaluer cet effet autour de certains magasins, puis prendre les mesures appropriées pour stimuler l’interaction en ligne/hors ligne. Ou plutôt, combiner la puissance de la boutique en ligne avec les avantages du magasin.
Assortiment : l’expérience multichannel donne au consommateur une vue parfaite du stock en ligne et hors ligne, et le détaillant peut élargir considérablement son offre.
Convenience : si les clients ont besoin d’un produit qui n’est pas disponible dans le magasin, ils peuvent le commander en ligne et se le faire livrer ou aller le retirer dans le magasin physique.
L’expérience en magasin : le détaillant peut se concentrer sur une expérience conviviale en magasin, qui met l’accent sur les avantages du produit, et n’a pas à craindre qu’il y ait un stock trop important dans l’espace de vente disponible.
En ligne comme hors ligne, il est essentiel d’évaluer correctement vos clients et leurs attentes. Qui sont vos clients et pourquoi veulent-ils commander des produits ou des services en ligne ? La boutique en ligne est-elle exclusivement destinée à la vente ou le site est-il également conçu pour offrir une assistance aux clients existants ? Et, tout aussi important, en quoi vos clients qui achètent en ligne diffèrent-ils de ceux qui font leurs achats en magasin ? Il n’est donc pas surprenant qu’en 2022, le retail et la technologie soient inextricablement liés. Pensez aux outils axés sur les données et à l’IA, permettant de servir les clients de manière plus personnalisée, de prévoir la demande avec plus de précision ou de gérer de manière optimale la clientèle croissante en ligne. Une chose est sûre : seule une approche solide et axée sur les données vous permettra, en tant que détaillant, de réagir rapidement aux changements de comportement des consommateurs.
Personne ne niera que le passage à l’online est une conséquence positive du Corona. Et tous les détaillants savent maintenant qu’après le corona, on ne reviendra pas au « business as usual ». Dans l’environnement omnichannel concurrentiel d’aujourd’hui, les « bricks & clicks » vous mettent en bonne position de développer un réseau de vente au détail omnichannel stable et à l’épreuve du futur.
C’est pour cela qu’il faut adopter l’online, tout simplement parce que ce canal offre des opportunités et vous permet d’atteindre un nombre infiniment plus grand de personnes. Votre boutique en ligne peut en outre être une arme de marketing puissante pour attirer vos clients potentiels en magasin. N’oubliez pas le vieil adage : « Si tu ne le fais pas, ton concurrent le fera ». Car c’est une autre leçon à retenir : si vos clients trouvent une manière plus facile d’acheter le même produit chez un concurrent, il sera très difficile de les récupérer.
L’offline peut rester le core business, mais l’association avec l’online est généralement un facteur de croissance. A condition que votre organisation dispose de processus commerciaux et logistiques et de systèmes informatiques bien intégrés.
SIRIUS Insight aide les responsables de la vente au détail et du marketing à prendre leurs décisions stratégiques de géomarketing de la manière la plus efficace possible. Nous offrons des perspectives innovantes – avec une vue unique sur les clients et les canaux – pour créer des avantages pour nos clients en optimisant leur retail online et offline. Vous pouvez compter sur notre soutien pour des questions stratégiques telles que :
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