Van traditionele shopper naar online shopper
Zoveel is zeker, het koopgedrag is drastisch veranderd, én daarmee ook de rol van retail. U kunt zichzelf dan ook de vraag stellen in hoeverre uw locatiestrategie nog de juiste is, temeer omdat het ernaar uitziet dat een slimme omnichannel locatiestrategie de nieuwe ‘way to go’ is.
Vandaag verwachten consumenten dat ze altijd en overal kunnen bestellen, dat ze meteen weten of hun product online of offline beschikbaar is, én dat ze beleverd kunnen worden op de manier die hen het beste uitkomt. Kortom, de moderne consument wil zelf kiezen waar én wanneer hij gaat shoppen, én bovendien is hij ook voortdurend geconnecteerd met zijn smartphone en tablet. Voor uw klanten staat er geen muur tussen online en offline. Dat soort van hokjesdenken is compleet verleden tijd, want in de nieuwe wereld is de synergie tussen online en offline retail de sleutel tot succes. Retailers die hun klanten volgen en geen watervrees hebben om te investeren en te innoveren, hebben de wind in de zeilen. Anders gezegd, het gaat niet meer over of/of. Het is en/en.
Retailers hebben lange tijd de digitale wereld als een andere planeet gezien, als een concurrent voor de fysieke winkels. Maar beide zijn complementair én tussen beide bestaat een vruchtbare wisselwerking. Wat is dan precies de rol van online en van de eigen winkels? Ze gaan elk op een ander moment en op een andere manier de klantrelatie activeren en versterken. De webwinkel opent bij wijze van spreken de deur voor uw fysieke winkel, én omgekeerd is dat eveneens van toepassing. Voor omnichannel bedrijven is het essentieel om te begrijpen dat online en offline niet meer los van elkaar te zien zijn.
Recente scenario’s zoals ROPO (Research Online, Purchase Offline) en BOPUS (Buy Online Pick Up in Store) winnen niet alleen aan populariteit, maar zijn belangrijke servicepijlers van een op-en-top omnichannel strategie. Een combinatie van online en offline biedt dus veel voordelen: meer publiek, altijd open en organisatorisch is veel al voorzien, zodat eigenlijk niets in de weg staat om de fysieke winkels als magazijnlocatie en fulfilment center te oriënteren. Daarnaast krijgt u door online en offline met elkaar te koppelen heel wat extra communicatiemiddelen om de klanten effectief te bereiken. Zó vergroot u uw kansen op een verkoop in vergelijking met een ‘store only’ aanpak.
De drempel om online te kopen, is sinds corona een stuk lager geworden. Klanten die voorheen nooit eerder online kochten, hebben inmiddels hun eerste clicks gemaakt in de webwinkels. Een groot aantal daarvan zal dat ook blijven doen, maar een explosieve groei valt niet meteen te verwachten. Wat wél verwacht mag worden is dat een aanzienlijk deel van de verdere e-commercegroei van de Y- en de Z-generatie zal komen. Voor omnichannel bedrijven is het dan ook lonend om het juiste consumentenprofiel voor ogen te houden: waar wonen ze, wat is hun sociodemografisch profiel, welk soort klanten kiest voor in-store pick up en welke voor doorstep delivery? Sterk bepalende factoren voor de verhouding digitale klant versus niet-digitale klant zijn leeftijd, welvaart en verstedelijking.
Onthoud ook dat zowel traditionele als jonge consumenten nog steeds naar fysieke winkels blijven trekken voor de échte beleving. Zeker de grote steden zijn met hun aanlokkelijke combinatie van winkels, cafés en restaurants dé sociale ontmoetingsplaats bij uitstek.
Het zijn nog steeds de fysieke winkels die online het verschil maken: retailers realiseren opvallend meer online sales in gebieden dicht bij hun fysieke locaties.
In die regio’s is er een grotere naambekendheid, meer consumentenvertrouwen én is de klant in de onmiddellijke buurt om zijn pakket op te halen. De combinatie van online en fysiek heeft dus een bijzonder grote kracht.
Hoe dichter een klant bij een fysieke winkel woont, hoe groter de kans dat hij in uw webshop koopt. Dit zogenaamde effect is een uitgesproken voordeel ten opzichte van de pure webspelers. Nog een winstpunt is dat u dit effect rondom bepaalde winkels in kaart kan brengen, om vervolgens de juiste actie te ondernemen voor het stimuleren van de online/offline wisselwerking. Of beter gezegd, om de kracht van de webshop te combineren met de voordelen van de winkel.
Assortiment: door de multichannel-ervaring heeft de consument een perfect zicht op de online en offline voorraad, én de retailer kan zijn aanbod aanzienlijk uitbreiden.
Convenience: hebben de klanten een product nodig dat niet in de winkel te vinden is, dan kunnen ze het online bestellen en laten bezorgen of ophalen in de fysieke winkel.
Winkelbeleving: de retailer kan focussen op een klantvriendelijke winkelbeleving die gericht is op de productvoordelen, én hoeft zich niet te bekommeren over een té grote voorraad in de beschikbare winkelruimte.
Zowel in de offline- als in de online-wereld blijft het hoofdzaak om uw klanten en hun verwachtingen correct in te schatten. Wie zijn uw klanten én waarom willen ze bij u producten of diensten online bestellen? Is de webshop uitsluitend gericht op verkoop óf is de site ook ondersteunend ingericht voor de bestaande klanten? En evenmin onbelangrijk, waarin verschillen uw digitale klanten van de niet-digitale klanten? Het is dan ook niet verwonderlijk dat anno 2022 retail en technologie onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn. Denk in dit geval aan datagedreven tools en AI om klanten nog persoonlijker te bedienen, om preciezer de vraag te voorspellen, of om het groeiende online klantenbestand optimaal te beheren. Eén zaak staat alvast als een paal boven water: enkel met een robuuste datagedreven aanpak bent u als retailer voorbereid om snel te reageren op het veranderende consumentengedrag.
Niemand zal ontkennen dat de online migratie een positief effect is van corona. En elke retailer weet inmiddels ook dat post-corona geen ‘business as usual’ is. In de huidige competitieve omnichannel omgeving zit u met ‘bricks & clicks’ stevig in het zadel om een stabiel en toekomstbestendig omnichannel retailnetwerk uit te bouwen.
In die zin moet u online omarmen, simpelweg omdat het kansen biedt én omdat u er een oneindig groter aantal mensen mee bereikt. Uw webshop kan bovendien een krachtig marketingwapen zijn om uw potentiële klanten alsnog op de winkelvloer te krijgen. Vergeet ook niet het aloude adagium: ‘als u het niet doet, doet uw concurrent het wél’. Want ook dat is een les om te onthouden, als uw klanten een makkelijkere manier vinden om een gelijkaardig product aan te kopen bij een concurrent, dan gaat het extra moeilijk worden om die klanten ooit nog terug te winnen.
Offline kan nog steeds de corebusiness zijn, maar de combinatie met online zorgt doorgaans voor groei. Voorwaarde is wel dat u als organisatie over goed geïntegreerde commerciële en logistieke businessprocessen en IT-systemen beschikt.
SIRIUS Insight ondersteunt retail- en marketingmanagers op de meest efficiënte manier bij het nemen van hun strategische geomarketingbeslissingen. Wij bieden innovatieve inzichten aan – met een unieke kijk op klanten en kanalen – om voordelen te creëren voor onze klanten bij het optimaliseren van hun online en offline retail. U kunt op onze support rekenen voor strategische vragen zoals:
Contacteer ons om uw vragen samen te bespreken.
